Mystery shopping (мистери шоппинг - "Тайный покупатель") в Казахстане

 

Компания ICT Marketing предлагает услугу mystery shopping (мистери шоппинг - "тайный покупатель") в Казахстане. Сеть шопперов по всему Казахстану позволит организовать визиты "Тайного покупателя" в Алматы, Астане, основных городах РК, а также в сельской местности.

Условия для проведения mystery shopping ("тайный покупатель"):

Методы контроля качества обслуживания: консультирование по телефону и личные визиты.

География исследования: весь Казахстан (городские и сельские населённые пункты).

Ресурсы для проведения mystery shopping:

Полевой персонал: постоянно обновляющаяся база таинственных покупателей.

Программное обеспечение: наличие программы онлайн-аналитики, позволяющей оперативно отслеживать результаты проверок. Программное обеспечение позволяет просматривать результаты проверок как на компьютере, так и на мобильных устройствах. Возможности аналитической online-платформы:

  • Оперативное отслеживание промежуточных итогов исследования уже в ходе проведения полевых работ благодаря оперативной публикации проверок в системе онлайн-аналитики: формирование сравнительных таблиц и графиков для анализа итогов по типам отделений, регионам и т.д. по уровню выполнения стандартов обслуживания клиентов.
  • Мониторинг в динамике: постоянный доступ к отчётной информации за отчётный период и за предыдущие отчётные периоды, сопоставление динамики показателей
  • Высокая гибкость при создании аналитических форм отчетов. Многоуровневый анализ качества обслуживания, начиная от каждого отдельного менеджера и заканчивая интегральными показателями компании
  • Разграничение доступа для разных групп пользователей к онлайн-аналитике: один уровень отчётности со сводной статистикой – для топ-менеджеров, другой уровень отчётности с доступом к каждой карте - для специалистов
  • Ознакомление с содержанием каждой карты наблюдения, включая комментарии по каждому менеджеру в системе онлайн-аналитики
  • Отправка вопросов и комментариев к менеджерам проекта по отдельной карте наблюдения. Возможность апелляции по визиту со стороны менеджера точки к полученным оценкам. На апелляцию со стороны уполномоченных сотрудников будет дан ответ о причине выставленной оценки.
  • Экспорт карт наблюдения в PDF формате
  • Прослушивание аудио-записи по каждому обращению

 

Многоступенчатый контроль качества:

Контроль качества – 100% карт наблюдения.

  • Все Mystery Shoppers заполняют карты наблюдения, где фиксируются результаты посещения и помечаются дополнительные комментарии. В качестве доказательства посещения точки обслуживания Mystery Shopper предъявляет собранные артефакты: фотографии, аудиозапись, образцы договоров, чеки, товарные накладные, записи консультанта, рекламный материал и пр. В качестве дополнительного подтверждения результатов в конце визита руководителю точки может быть предоставлен на подпись бланк визита таинственного покупателя.
  • Региональный супервайзер визуально проверяет все карты наблюдения, а также прослушивает 100% массива аудиозаписей. В случае обнаружения каких-либо ошибок, результаты неверно выполненного посещения ликвидируются и заменяются посещением нового Mystery Shopper.
  • Менеджеры полевого отдела прослушивают 100% массива аудиозаписей и осуществляют сверку с картами наблюдений. В случае обнаружения каких-либо ошибок, результаты неверно выполненного посещения ликвидируются и заменяются посещением нового Mystery Shopper.
  • После проведения полевых работ и первичной обработки карт наблюдений, данные вводятся в онлайн-платформу с использованием специального программного обеспечения, позволяющего на уровне ввода данных осуществлять контроль правильности заполнения и ввода информации с помощью заданных фильтров и логических соответствий. Карта наблюдения становится доступна клиенту для просмотра только после утверждения менеджера проекта со стороны исполнителя.

 

Какие стратегические задачи можно решить:

  • Разработка системы обслуживания потребителей
  • Разработка системы лояльности потребителей
  • Разработка программы мотивации персонала
  • Разработка тренингов для персонала

Какие тактические задачи можно решить:

  • Определить качество работы сотрудников, сделать вывод о соответствии требованиям современных стандартов по обслуживанию покупателей.
  • Проконтролировать честность персонала и соблюдение ими должностных инструкций
  • Создать отличную мотивацию персонала к качественной работе – после первой такой операции сотрудники в каждом клиенте буду видеть контролера. Результат такого опасения очевиден – качество обслуживания будет всегда на высоте.
  • Выявить положительные и отрицательные стороны не только своей компании, но и конкурентов. В результате можно будет сделать весьма показательный сравнительный анализ.
  • Оценить качество оформления точек торговли, проверить правильность использования POS-материалов и т. д.

Итоговые материалы:

  • Аудиозаписи результатов контроля в электронном виде в формате mp3
  • Артефакты, полученные в ходе наблюдения: фотографии, образцы договоров, чеки, товарные накладные, записи консультанта, рекламные материалы и пр.
  • Итоговая презентация в формате PowerPoint