Мистер Аутсорсер IT

Источник: Журнал «National Business» 1 квартал 2012 г.; Надежда Акулова

Мистер Аутсорсер IT

Казахстанский рынок ИТ-аутсорсинга за 11 лет своего существования так и не стал зрелым, хотя потребность в этом рынке есть однозначно. Он находится в тени своего собрата – сегмента поставок аппаратно-программного обеспечения и сопровождает проекты поставок в качестве дополнения. Соответственно, не является локомотивом роста ИТ-индустрии Казахстана в связи с меньшей выручкой. Хотя в России, например, можно наблюдать картину с точностью наоборот, где спрос на ИТ-услуги активизирует другие сегменты рынка.

Аутсорсинг-хамелеон

На локальном рынке ИТ‑аутсорсинг, как хамелеон, подстраивается и внедряется в разном обличии, а компании интерпретируют его каждая по-своему. По-поводу коренного отличия ИТ-услуг в ракурсе интегрированных проектов и проектов по ИТ-аутсорсингу рассуждает Марат Куанышев, директор консалтинговой компании «Navus». ИТ‑аутсорсинг, как и любой аутсорсинг, говорит он, это передача части функций сторонней организации, в нашем случае функций ИТ‑персонала. При этом компания, которая собственно предоставляет услуги ИТ‑аутсорсинга, передает свои трудовые ресурсы (персонал) с заранее обговоренными знаниями и навыками, в пользование организации-заказчика на определенное время для выполнения определенных повторяющихся задач (бизнес-функций из ИТ‑сферы заказчика). Фактически в период действия договора заказчик определяет фронт работ и конкретные задачи для полученного в аренду персонала, а также осуществляет контроль исполнения. Таким образом, происходит временная передача части бизнес-функций (в нашем случае ИТ-функций) сотрудникам сторонней организации.

В случае проектной ИТ-организации, иногда называемой консалтинговой ИТ-компанией, заказчик определяет только время, бюджет и требуемый результат некоего проекта, преследующего своей целью создание нечто нового. В данном случае для заказчика может не иметь значения, какие именно трудовые ресурсы поставщик привлечет для выполнения целей проекта. Во время выполнения проекта именно руководители поставщика определяют задачи для своего ИТ-персонала. И при этом никакие бизнес-функции заказчика из ИТ-сферы не передаются сотрудникам ИТ-персонала поставщика.

Основным генератором потребления услуг ИТ‑аутсорсинга в Казахстане являются госучреждения, иностранные и нацкомпании, в основном нефтедобывающей и перерабатывающей отраслей. По мнению представителей ТОО «Центр технической компетенции DEMEU», спрос компаний можно разделить на три вида: необходимость и best-practice (характерно для иностранных и национальных компаний), модное стремление в русле мировых тенденций (госучреждения) и необходимость в развитии (госучреждения, малый и средний бизнес (СМБ).

Классическая рамка

Говорит Андрей Нагин, ИТ-эксперт ИТ iKS Consulting, Россия: «Двигателями рынка ИТ-аутсорсинга по определению являются поставщики этих услуг, поскольку заказчики зачастую не осознают, что эти услуги им необходимы, в силу отсутствия специальных знаний и информированности о новых технологиях. Таким образом, спрос на услуги ИТ-аутсорсинга, как правило, латентный (примеч. - свойство объектов или процессов находиться в скрытом состоянии, не проявляя себя явным образом), и поставщикам необходимо активно его формировать, по сути, создавая для себя рынок». По мнению DEMEU, на рынке есть потребность в росте частных компаний, которые нуждаются в  государственной защите.

Компании СМБ, специализирующиеся на классическом ИТ-аутсорсинге, занимают львиную долю рынка. Например, на электронной торговой площадке Satu.kz участвует в торгах 81 компания. Компании росли вместе с рынком: ТОО «Magnet» и ТОО «Красный квадрат» с 2004 года, ТОО «Alem Technologies» с 2006 года, ТОО «Центр технической компетенции DEMEU» и ТОО «Скорая компьютерная помощь» с 2007 года, ТОО «Реанимация ПК», ТОО «FoxCom International», ТОО «ИТ systems INC», «ЮзерХелп» , молодая компания CSBH. Кроме них, есть еще консалтинговые компании, куда ИТ-аутсорсинг входит как составная часть бизнеса. Например, Century Values (с 2006 года), ТОО «A-Pro», молодая компания.

«Говорить о рынке ИТ-аутсорсинга в Казахстане на текущий момент можно с большой долей условности, поскольку он представлен пока главным образом базовой услугой –  поддержкой ИТ-инфраструктуры заказчиков, заключающейся в создании локальных сетей, настройке антивирусов, поддержке бухгалтерского ПО. Очевидно, что этими услугами пользуются преимущественно предприятия СМБ, для которых содержание штата айтишников (или даже одного специалиста) бывает бессмысленно, поскольку необходимость в них возникает от случая к случаю, а стоит хороший специалист недешево»,– подчеркивает А. Нагин.

Как правило, на рынке СМБ заказчик передает на обслуживание все в комплексе, начиная от поддержки компьютеров, серверов, принтеров, сетей и заканчивая хостингом почты и сайтов, обновлением налоговых и бухгалтерских программ. В основном он отдает на поддержку свои коммуникационные каналы: интернет, почту, документооборот, процессы бухгалтерии. «Средние проекты по внедрению и модернизации информационной системы заказчика проводятся у нас не более трех месяцев. А вот контракты (договора абонентского обслуживания) на большие проекты заключаем сроком не меньше, чем на год. Тем самым гарантируем долгосрочное сотрудничество клиенту и получаем возможность планировать свой бюджет», – говорит Алексей Акулов, директор ТОО «Красный квадрат».

Вычислить стоимость среднего пакета аутсорсинговых услуг СМБ и разобраться в хитросплетениях тарифных планов непросто, поскольку они дифференцированы по сложности: объем времени, плановые и экстренные выезды и т.д. В целом,  на рынке цена за полный пакет услуг из расчета на один компьютер колеблется от 2,5 тыс. до 5 тыс. тенге за один месяц. Во время кризиса, по данным ТОО «Красный квадрат», поведенческая модель компаний в пользу ИТ-аутсорсинга была неоднозначной. Некоторые из них, с большим парком компьютеров (30 и более), сократили штатного системного администратора,  перейдя на ИТ-аутсорсинг. Другие компании, пользовавшиеся услугами ИТ-аутсорсеров, закрылись, обанкротившись. Компании же третьей категории, наоборот, объединялись в одну и взяли штатного администратора.

Одна из проблем рынка заключается в том, что заказчики существенно различаются по  уровню зрелости и, соответственно, по выдвигаемым требованиям к качеству услуг. Как комментирует Дмитрий Скудаев, генеральный директор ТОО «Центр технической компетенции DEMEU», «аутсорсинг в Казахстане молодая отрасль, и компании, которые оказывают подобные услуги, сталкиваются с несоответствием требуемого уровня услуг, т.к. уровень наращивания компетенций не успевает отвечать этим требованиям. То, что уровень не отвечает требованиям, обуславливается тем, что реагировать на изменения потребности приходится слишком быстро, а быстро – значит дорого. Также проникновение мировых производителей на рынок Казахстана происходит слишком медленно». Кроме того, по его мнению, использование подобного рода услуг тормозится из-за недоверия клиентов к предоставлению личной информации по причине отсутствия опыта и понимания преимуществ аутсорсинговых услуг, или недоверия к качеству оказываемых услуг при интеграции со сторонними организациями. «Медленное развитие аутсорсинга в большей степени обуславливается отсутствием на рынке высококвалифицированного инженерного состава и структурированного менеджмента при сервисном подходе. С другой стороны, экономический кризис становится причиной понимания заказчиком необходимости без увеличения бюджета увеличить качество обслуживания», – считает эксперт.

По мнению Алексея Акулова, «ИТ-аутсорсинг в Казахстане еще молод и рынок пока свободен, хотя услуги в данной области становятся все более востребованными с каждым годом. Динамика по улучшению спроса на рынке, несомненно, есть. На него влияют такие факторы, как повышение доступности компьютерной техники, проникновение интернета, развитие различных электронных сервисов, а также понимание заказчиками важности качественной и безотказной работы информационной системы предприятия. Есть и положительная динамика роста по качеству обслуживания заказчиков, благодаря усиливающейся конкурентности между ИТ-аутсорсинговыми компаниями. То есть исполнители с каждым годом улучшают качество оказания услуг и воплощают новые возможности для своих заказчиков, делая сервис удобнее и доступнее».

И все же, по мнению эксперта, в СМБ заказчик не особо стремится разобраться в ИТ-процессах, продуктах, и уж тем более в технологиях, а больше делает упор на результат. При этом для него неважно, каким способом аутсорсер будет его добиваться. «Мы, ИТ-аутсорсеры, в свою очередь, доводим до сведения заказчика варианты, соизмеримые с его возможностями и потребностями. В целом ему нужен быстрый сервис за приемлемую цену. За последние годы ИТ-культура заказчика повысилась ненамного, поэтому, считаю, для них нужно проводить обучение в обязательном порядке», – говорит Алексей Акулов.

Следуем за локомотивом

Основной объем услуг ИТ-аутсорсинга генерируется преимущественно в госсекторе. По данным DEMEU, в объеме рынка ИТ-аутсорсинга в 2011 году госкомпании занимали 70%, частные – 25%, иностранные  – 5%. По мнению Дмитрия Скудаева, в ближайшие  три года сохранится стремление к монополии крупного аутсорсера АО «НИТ», которое имеет значительное преобладание в госорганах.

Говорит Андрей Нагин: «При этом наиболее характерная модель взаимодействия поставщиков и заказчиков услуг ИТ-аутсорсинга такова. ИТ-департамент крупной компании выделяется в отдельную, юридически самостоятельную структуру (или такая изначально создается), которая занимается ИТ-обслуживанием данной конкретной компании или группы компаний, входящих в холдинг.  По сути, так появились такие крупные телеком- и ИТ-операторы, как «Казтранском» и «Транстелеком». Между тем эти компании только начинают осваивать рынок ИТ-аутсорсинга, предлагая свои решения не только материнским компаниям, но и другим потенциальным пользователям».

Аутсорсинг прикладного ПО занимает свою нишу, где борьба разворачивается между локальными (например, ТОО «Business Applications Solutions») и российскими компаниями (например, «Елтал-Борлас Консалтинг»). ТОО «ERP-Service «KazTransCom» – крупнейшая компания на рынке внедрения «тяжелых» программных продуктов. Компания специализируется на базе решений SAP: от внедрения, сопровождения и поддержки до техобслуживания ERP-систем в рамках аутсорсинга. Техобслуживание было одним из основных источников дохода компании, на него приходилось 44% в 2009 году и 39% в 2010 году (рис. 1).

 

 

 

Источник: ТОО «Казтранском»

Объем выручки от аутсорсинга одного такого проекта может перекрыть годовой объем выручки всех компаний СМБ вместе взятых. Поэтому в объеме рынка ИТ-аутсорсинга основную долю занимают госсектор и нефтяные компании.

Еще один пласт — аутсорсинг разработки и поддержки ПО. Самый крупный игрок в этой нише из отечественных компаний – АО «НАТ Казахстан» –  работает на рынке с 2000 года и предоставляет консалтинг и системную интеграцию: планирование, внедрение, управление, сервисную и техподдержку ИТ-инфраструктуры. В 2009 году компания занимала половину ИТ-рынка (44%) по обеспечению техподдержки, в 2010-м  – 10%. В 2009 году поддержка программно-аппаратного обеспечения HP и информационных систем собственного производства составили 6% бизнеса, в 2010 году  – 4%, реализация товара  – 84%, услуги по консалтингу – 12%. Общий доход компании снизился вследствии сокращения доли доходов техподдержки и реализации оборудования HP (табл. 1).

Табл. 1. Доходы АО «НАТ Казахстан» в разрезе видов деятельности

 

2009 (в тг.)

2010 (в тг.)

Разница (в тг.)

       Услуги по консалтингу

100 721 593

275 775 636

175 054 043

Разработка ИС

80 874 455

179 247 150

98 372 695

Прочий консалтинг

19 847 137

96 528 486

76 681 349

       Услуги поддержки

219 464 488

86 372 278

133 092 210

Техподдержка HP

128 246 778

53 1 74 634

75 072 144

Поддержка ИС собственного производства

91 217 709

33 197 644

5 8 020 065

        Реализация товара

3 261 688 515

1 986 652 547

1 275 035 958

Оборудование HP

2 736 519 607

948 307 776

1 788 211 831

Продукты собственного производства

2 334 057

19 533 866

17 199 809

Перепродаваемая техподдержка HP

447 354 059

339 175 809

108 178 250

Прочие товары и услуги

75 480 792

679 635 096

604 154 304

       Общий итог

3 581 874 595

2 348 800 461

1 23 3 074 134

Источник: АО «НАТ КАзахстан»

Из будущих трендов DEMEU отмечает развитие частных компаний и усиление конкурентной борьбы в рамках Таможенного союза. «С вступлением России в ВТО и  учетом «открытой» таможни баланс может быть перевешен в сторону компаний из России. Для российских и иностранных компаний, которые уже работают в России, казахстанский рынок станет более доступным, будет наблюдаться агрессивный захват рынка», – говорит Дмитрий Скудаев. Мощную конкуренцию локальным компаниям в этой нише составляют такие иностранные компании, как, например, Epam Systems.

Аутсорсеры-интеграторы

По мнению представителей АО «Логиком», сегодня привлечение сторонних высокопрофессиональных ИТ-организаций, обладающих необходимыми знаниями и ресурсами для решения расширяющегося круга задач и способных помочь штатным специалистам компании-заказчика, является нормальной практикой. Компания в рамках системной интеграции осуществляет сервисную поддержку и сопровождение поставленного решения. Из крупных компаний ТОО «Алси» в 2010 году добавила в свое портфолио новую услугу – аутсорсинг офисной печати, в рамках которого проведен крупный проект для торгового центра METRO Cash&Carry. Среди локальных интеграторов можно назвать также ТОО «Авенком» из города Уральска – с 1995 года, ТОО «Service Junction» – с 2001 года, это одна из первых компаний на казахстанском рынке ИТ-аутсорсинга, ТОО «ИТ Комплекс» – c 2006 года.

Опять же, серьезную конкуренцию составляют российские интеграторы, например, ИТ-аутсорсер «Ай-Теко», поставщик услуг для банков. Кроме того, сервисный центр «Инфосистемы Джет» оказывает ОАО «ВымпелКом» (Beeline) широкий спектр сервисных услуг, в том числе поддержку вычислительного центра в Казахстане. В Алматы у него есть филиал, имеющий собственный инженерный персонал. Компания поддерживает инженерную инфраструктуру серверных помещений для биллингового центра. В комплексных системах серверных залов обеспечивается функционирование серверного оборудования, а также СКС, системы бесперебойного электроснабжения и кондиционирования.

Банковский сектор – «белое пятно» на карте казахстанского рынка ИТ-аутсорсинга, где существуют «островки»  по обслуживанию печатной техники: замене картриджей и ремонту. Есть еще проекты по call-центру компании «Астерос» (Россия) для АО «БТА Банк» и АО «Цесна-банк». Рассказывает Денис Щепин, начальник управления системного администрирования АО «Народный банк Казахстана»: «Внутри крупных компаний начинает ощущаться потребность в аутсорсинге, но она сильно тормозится из-за страха выпустить из-под контроля любые части своих систем. Есть правило – на аутсорсинг можно отдать все, что не является конкурентным преимуществом компании. В банках процесс  сдерживается из-за отсутствия понимания, что же является этим самым преимуществом, мифом о безопасности и отсутствием компаний на рынке, которые этот самый аутсорсинг готовы продавать. Об этом замечательно сказал в своем докладе на конференции IDC Руслан Габитов (7.12.11г). При слове «аутсорсинг» банки начинают вспоминать БТА и бесславный конец этого проекта, не понимая причин и следствий такого результата».

Существует тенденция к выводу своего ИТ-подразделения за штат для последующего приобретения у него услуг аутсорсинга и оказания услуг на рынке. Дело замедляется в силу отсутствия процессного управления в ИТ. Ведь от внешнего поставщика требуется определенное качество услуг, а как его обеспечить, если даже собственный ИТ-специалист не может его гарантировать? По мнению эксперта, этот процесс будет вялотекущим до тех пор, пока повышение уровня зрелости организаций не приведет к внедрению процессного управления. Что же будет работать прямо сейчас? «Точками проникновения аутсорсинговых услуг в крупные компании могут стать поставщики услуг технической поддержки оборудования. У них есть специалисты, которые могут обслуживать весь парк техники заказчика, есть партнеры, которые понимают, что часть компетенций им невыгодно развивать у себя. И, находясь между требованиями обеспечения непрерывной работы оборудования, ростом числа стоящих перед ними задач и сохранения или даже сокращения штата, ИТ‑руководители будут незаметно отдавать эти функции в аутсорсинг. Только называться это будет по-другому. Если говорить о компаниях, такие услуги могли бы оказывать компании «Инфосистемы Джет», SmartCom, «Азия-Софт», BAS, уже делает для банкоматных сетей компания CBS. Но рынок этот скорее низкодоходный, поэтому, пока идет рост, логичнее заниматься проектами», - говорит эксперт.

Мастер перевоплощения

Для большинства коммерческих и госорганизаций ИТ-технологии продолжают оставаться одной из областей, требующих больших инвестиций. «В связи с этим вопрос эффективного контроля и снижения затрат на ИТ при обеспечении бизнеса высоким качеством ИТ-сервисов на сегодня является одним из первостепенных. Более того, на фоне глобальной экономической нестабильности необходимость решения данного вопроса становится только актуальнее. ИТ-аутсорсинг, или его современная реинкарнация «облачные вычисления» (Cloud computing), по мнению большинства лидеров ИТ-рынка, является наиболее перспективной альтернативой, способной помочь разрешить данный вопрос, – считает Владимир Ремыга, старший менеджер KPMG.

Что нам мешает уже сегодня применять такие инновационные технологии в бизнесе и госуправлении? По мнению Владимира Ремыги, есть три фундаментальные проблемы. В первую очередь это слабое понимание – что же такое вообще «облако»? И если четкого понимания нет среди ИТ-специалистов, то что говорить о бизнес-руководителя, далеких от ИТ. А ведь именно последние вправе принимать стратегические решения по внедрению «облачных» решений.

Второе –­ слабая законодательно-нормативная готовность. «В традиционных аутсорсинговых отношениях функции контроля и обеспечения соответствий регуляторным требованиям между провайдером и потребителем ИТ-услуг всегда играли важную роль. Однако динамичная сущность «облачных» решений делает данные функции еще более важными. И если в мире уже давно обсуждаются и сформированы требования, направленные на регулирование «облаков», то мы в этом направлении только планируем делать первые шаги», – говорит эксперт.

Третья преграда – культурная. По мнению эксперта, культура полноценного аутсорсинга у нас относительно молода, и нам многое представляется непонятным. «Мы не видим разницы между аутстафингом или аутсорсингом, или общим центром услуг. Еще далеко не везде вошли в обиход такие понятия, как каталог ИТ-услуг или соглашение о качестве услуг (SLA). Мы недоверчиво относимся к самой мысли, что документ, хранящийся в «облаке», может быть защищен от каких-либо проблем лучше, чем документ на офисном сервере. Но еще больше боимся потерять контроль над тем, что всегда контролировали: это люди, оборудование, нематериальные активы, бюджеты. Если с первыми двумя вопросами можно планомерно справиться, то смену старого сознания придется изживать где пряником, а где кнутом», – комментирует Владимир Ремыга.

Говорит Андрей Нагин: «ИТ  – это сфера деятельности профессионалов, а для ИТ-аутсорсинга высокий профессионализм поставщиков критичен втройне, поскольку заказчики передают аутсорсерам полномочия по управлению их информационной безопасностью и бизнес-процессами. Малейшая ошибка ИТ-аутсорсера может очень дорого стоить заказчику. Это весьма объективный фактор, сдерживающий развитие данного рынка, поскольку поставщикам нужно заслужить доверие заказчиков и подтвердить его практическими успехами. Отсюда вытекает и логика построения рынка ИТ-аутсорсинга – традиционно он концентрируется вокруг крупных телеком-операторов, которые уже снискали доверие клиентов. Как показывает мировой опыт, на этапе насыщения рынка базовыми услугами связи и достаточно высокого инфраструктурного развития сетей связи телеком и ИТ-бизнес начинают сливаться (обычно ИТ-компании входят в состав крупных телеком-операторов), за счет чего телеком-оператор получает расширение спектра предлагаемых им услуг, становясь оператором полного цикла, что важно для корпоративного заказчика. А ИТ-компании, в свою очередь, получают доступ к клиентам под эгидой крупного игрока, занимающего уверенное положение на телекоммуникационном рынке. Неслучайно первые ЦОД в Казахстане открыл именно «Казахтелеком».

За прошедший год «облачные» технологии стали не просто тенденцией, а закономерным трендом для будущего ИТ‑отрасли. В Казахстане этот рынок находится в зачаточном состоянии, но потенциал есть. Организацию соответствующей среды берут на себя поставщики «облачных» сервисов. Переход инфраструктуры АО «Казахтелеком» к «облачным» решениям начался в 2011 году, когда компания начала предоставлять комплексные услуги на основе концепции SaaS – аренда приложений в «облаке». В начале этого года компания запустила услугу «Облачной видеоконференции».

И в заключении «на десерт» предлагаем любопытную точку зрения Дениса Щепина: «При рассмотрении вопроса аутсорсинга невозможно обойти вниманием «облачные» вычисления. Уже не первый год поются сладкие песни о том, как снижается стоимость владения ИТ при переходе в «облака», как можно распрощаться со своим дорогим штатом и дешево размещать все в «облаке», и как быстро там будут решаться проблемы. А что такое «облако», как не старый добрый аутсорсинг, только еще более отвязанный от конкретного оборудования? Как водится, чтобы получить что-нибудь дешево, надо сначала купить что-нибудь дорого. «Облачный» провайдер будет нанимать на работу тех же самых специалистов, покупать оборудование, обеспечивающее отказоустойчивость и запас производительности. И пока число клиентов не достигнет критической массы, он будет либо компенсировать расходы тарифами, либо работать в убыток себе несколько лет. Казахстанский бизнес в целом испытывает отвращение ко второму варианту, так что дешевизной пока могут воспользоваться только небольшие компании, которым даже скорее нравится, что данные располагаются в «облаке» за пределами досягаемости родимых государственных органов. Для крупного бизнеса более характерной будет модель построения частного «облака» с возможным переходом в публичное, но до тех пор можно будет еще не раз обновить точку зрения в соответствии с изменившимся миром».

В 2009 году по данным ICT-Marketing самым перспективным направлением было ИТ-обучение – 54%, а ИТ-аутсорсинг и ИТ-консалтинг  – самыми неперспективными (по 10%) (рис. 2). Из целевых сегментов рынка ИТ-услуг внештатный ИТ-специалист был востребованным на 69 тыс. предприятиях СМБ, что составляло самый большой показатель, а системная интеграция была распространена всего на 2 тыс. предприятиях (самый наименьший). По данным IDC динамика роста рынка ИТ-услуг в 2009 году была минус 57%, в 2010 году – 16%, в 2011 году прогнозируется 39%.

Источник: ICT-Marketing

Через 1-3 года DEMEU прогнозирует следующий расклад рынка ИТ-аутсорсинга: госкомпании – 50-55%, частные  – 30-35%, иностранные  – 10-20%. Прирост численности госкомпаний прогнозируется на уровне 5-10%, частных – 20-25% и иностранных  – 5-10%. По качеству оказания услуг для госкомпаний, которые являются законодателями спроса, прогнозируется рост в 150-200%, для частных компаний  – в 50-100%, для иностранных – в 1-5%, т.к. у этих компаний уже преобладает высокий уровень услуг. По мнению DEMEU, в госкомпаниях требуется необходимость в развитии и расширении портфеля услуг на 30-50%, в частных – на 15-20%, поскольку им просто необходима агрессивная конкуренция для выживания на рынке. В иностранных компаниях такая потребность будет невелика – 5-10%, поскольку здесь уже существует широкий портфель, адаптированный под местный рынок.